改善医疗服务｜看巩义市人民医院如何“撬动”患者满意度

让看病更舒心、服务更体贴，必须进一步改善医疗服务，提升患者就医体验感。巩义市人民医院紧紧围绕“以患者为中心”的主线，从“缺陷管理”和“服务创新”两个维度，持续将医疗服务的改善落实在医院管理当中。

开门纳谏，多层次、多渠道收集意见建议，通过电话随访、现场调查、定期召开患者亲属工休座谈会、社会活动开放日、“服务好不好，请您扫一扫”、院长微信等方式收集院内、外对医院服务的意见和建议，随着第三方满意度调查测评结果的出炉，院方立即召开专题会，对测评结果进行认真分析，加强测评运用，根据测评报告反映出的患者需求，比照问题进行认真整改，并以此为动力，持续提升医院服务质量。
成立服务质量管理委员会，制定《服务质量管理评价考核实施方案》，完善东、西院区反馈机制，及时沟通，做到日事日毕，外联部每天按照职能部门分工、问题性质进行分类整理，并向各归口发送反馈单，限期调查整改，持续追踪，同时将每天汇总表上交督查科备案督查。职能部门如实反馈问题，做到持续改进有成效，提升患者就医体验。
出台《巩义市人民医院工作人员仪容仪表行为规范》，规范服务，全员提升，外联部修订《优质服务规范》，全院下发学习，从细节做起，从自身做起；在线观看服务课程，覆盖普通病区、门诊、重症监护室;邀请专家到我院进行服务质量专题培训，提高全员整体服务水平。
走动式服务提质效，每月外联部到临床一线进行服务质量专题培训讲解、座谈、利用门诊例会进行服务沟通，了解科室在服务方面的困惑，及时记录，反馈；对第三方满意度调查反馈问题，通过院级层面组织相关部门协调解决，进一步优化服务流程；对质控排名靠后的、问题比较多的科室，下科室有针对性的专项指导，解读标准、正视问题，持续改进有成效。
改善医疗服务行动是一项长期、系统的工程，巩义市人民医院既重视医疗质量，更重视服务质量；既重视“硬件”建设，更重视“软件”建设，有效调动全院医务人员积极性，以更饱满的精神状态、更充沛的热情服务于百姓，不断提升医疗技术水平，改善医疗服务质量，让百姓切实感受到医改成效，切实体会到医疗服务的改善。